La creación de espacios de trabajo que fomenten la resiliencia y el bienestar es fundamental para construir y retener una fuerza laboral fuerte y compasiva. La cuarta temporada del podcast STAR² Center Habla Sobre el Éxito de la Fuerza Laboral se centra en las formas en que las organizaciones apoyan a sus empleados para combatir el problema de quemazón, agotamiento, y fatiga por compasión. En este episodio, ACU habla con Edgardo Vázquez-Fonseca el Especialista en Salud Publica de la Asociación de Salud Primaria de Puerto Rico.

Transcripción de Amberscript

Entrevistadora: Bienvenidos a todos. Yo soy Michelle Fernández Gabilondo, Associate Director of Workforce Development at the Association of Clinicians for the Underserved, y estoy aquí hoy con Edgardo Vázquez Fonseca, el Especialista en Salud Pública de la Asociación de Salud Primaria de Puerto Rico. Bienvenido Edgardo, estamos bien contentos de tenerte aquí hoy y quiero empezar con preguntarte si ¿podrías introducirte y contarnos más sobre tu trayectoria profesional, tu trabajo, y tu organización?

Entrevistado: Gracias Michelle. Primero que todo, buenos días, buenas tardes. Dependiendo de a que hora nos escuchen, estamos bien contentos de poder estar aquí con ustedes en esta grabación y poder ofrecerle un poquito del conocimiento que tenemos acá en Puerto Rico. Mi nombre es Edgardo Vázquez y como bien dijo Michelle, yo estoy trabajando actualmente en la Asociación de Salud Primaria de Puerto Rico, que viene siendo Primary Care Association y soy Especialista en Salud Pública y Fuerza Laboral. También soy Consultor Interno de Desarrollo Organizacional y tengo algunos roles específicos para poder atender la parte de reclutamiento de los nuevos empleados aquí en la organización. Tengo una Maestría en Salud Pública y actualmente soy candidato a graduación del programa Doctoral en Salud Pública con especialidad en Análisis de Sistema de Salud y Gerencia. Llevo trabajando con poblaciones vulnerabilizadas por más de 12 años, especialmente con personas sin hogar y personas usuarias de drogas problemático o HIV positivo. Y estoy bien contento, de trabajar y ser parte de una red de centros de salud primaria que como misión tienen el acceso a poblaciones vulnerabilizadas.

Entrevistadora: Gracias por esta introducción. Siempre es un placer hablar y trabajar con ustedes, y también ahora te tenemos que llamarte doctor pronto.

Entrevistado: Si Dios permite. Sí.

Entrevistadora: Y la otra pregunta que yo tengo es, ¿cuáles son las dificultades que están viendo en tu organización o en los centros 330 a respecto del problema de quemazón, agotamiento o fatiga por compasión y el bienestar de la fuerza laboral?

Entrevistado: Yo pienso que el reto se puede dividir en dos categorías, en una externa y otra interna, una que no tiene control de la organización y otra que tiene control la organización. Pero en términos generales, yo pienso que no es todo lo que está ocurriendo, por lo menos en Puerto Rico, pero sí podemos ir mencionando algunas cosas con las que hemos estado trabajando como PCA, a favor de los centros en Puerto Rico. Quiero dejarte saber que por muchos años sabemos que Puerto Rico, al estar en una isla del Caribe, nos hemos enfrentado a muchas situaciones por mucho tiempo y a nivel laboral, no sé si también ocurre a nivel nacional, pero nosotros estamos muy familiarizados con la palabra “resiliencia” y yo pienso que la resiliencia para los que no conocen el término, es la capacidad adaptativa de una persona para poder superar situaciones difíciles. Esa palabra “resiliencia” en ocasiones puede estar utilizándose de forma equivocada. Una de las cosas bien importantes para nosotros poder entender el porqué del quemazón, el agotamiento y la fatiga por compasión de mucha fuerza laboral, es comprender cuándo la resiliencia deja de ser resiliencia y se convierte en frustración.

Entrevistado: La habilidad de desarrollar resiliencia debe desarrollarse, igual es importante, porque la resiliencia es una capacidad de sobrevivencia del ser humano, así que siempre es importante que se desarrolle, pero debe desarrollarse para situaciones en donde el ser humano no tenga el control sobre la situación. Pero lamentablemente este concepto se ha ido desvirtualizando. El concepto se ha ido utilizando a favor de algunos intereses en particulares que no necesariamente están ligados al bienestar laboral o el bienestar del empleado. Y esto pasa en todas las empresa, y de momento lo que pudiéramos estar recibiendo es una necesidad de construir resiliencia, pero para soportar cargas excesivas de trabajo y no necesariamente para fomentar el bienestar del empleado. Así que una de las dificultades que estoy viendo, no solamente en Puerto Rico, sino incluso en otras naciones, es precisamente esa mala conceptualización de la palabra resiliencia.

Entrevistado: Si quería comenzar con eso aquí en Puerto Rico, por ejemplo, y me salgo un poco de contexto, casualmente estamos experimentando. Estamos saliendo, estamos recuperándonos de un huracán, luego de cinco años del huracán María, que pasó en el 2017. Entonces hay un movimiento, Michelle, de muchas personas que dicen que ya no quieren ser resilientes, es bien interesante porque ellos ya han comprendido que muchas organizaciones o el mismo sistema, o el mismo gobierno, ha exigido resiliencia para situaciones que el ser humano no debería ser resiliente. Por ejemplo, si yo pierdo mi casa por un evento atmosférico, que no tenemos control sobre esos eventos, fuegos, huracanes, tormentas, volcanes, estamos hablando de terremotos. Son cosas que no tenemos el control, pero si tenemos un sistema fortalecido, si tenemos una estructura fortalecida, esa persona que probablemente pierda su casa, pueda recibir la asistencia y la ayuda necesaria para que en un tiempo razonable esa persona tenga su hogar nuevamente y el proceso de resiliencia solamente se adjudique a su proceso de haber perdido una vivienda anterior, pero dentro de un techo nuevo.

Entrevistado: No es lo mismo pedir resiliencia sobre eso a pedir resiliencia sobre una persona que luego de semanas de paso de un huracán, todavía sigue viviendo en situaciones deprimentes o infrahumanas, y entonces ya ahí la resiliencia pasa a ser frustración. Ya no debería ser, yo no me debería adaptar a una situación infrahumana cuando se supone que el sistema, el gobierno o los diferentes entes que son parte del sistema de salud de cualquier lugar, hubiesen hecho el trabajo de otra manera, Eso es bien importante tomarlo en consideración para que entendamos que si esto puede influir en la manera en como un profesional de la salud, en muchos casos aquellos que están en primera línea, que son la primera red de defensa en un problema de salud pública, que son los que se enfrentan a diario con el problema. Conocer estas cosas nos permite como organización mantener un clima y una cultura saludable organizacional para que se prevenga a nivel de prevención, cualquier quemazón, cualquier agotamiento, fatiga por compasión o en los casos que sea inesperado, nosotros poder contar con un sistema robusto, con una planificación robusta, que permita entonces darle el acceso o darle el beneficio que ese empleado necesite para que su situación no empeore y pueda buscar una estabilidad.

Entrevistadora: Gracias por esas palabras poderosas. De verdad que todo lo que dices es correcto, y nosotros tenemos una esperanza que la gente tiene que ser resiliente, que siempre van a ser resilientes, pero no hablamos de cómo lo podemos apoyar y la ayuda que necesitan en esos momentos, especialmente como tú dijiste allí en Puerto Rico, con todo lo que ha pasado. ¿Me puedes decir un poco más de esto si podemos seguir hablando de cómo esto está afectando a los centros 330?

Entrevistado: Entonces ahora, sí, dentro de los centros de salud primaria nosotros estamos viendo situaciones muy difíciles, nosotros tenemos centros de salud primaria que nos han estado compartiendo sus retos en términos de retener a su fuerza laboral o de mantener el bienestar organizacional. Y sí, muchas de ellas están muy comprometidas en desarrollar planes de fuerza laboral que contemplen un proceso saludable de reclutamiento, de desarrollo y retención. Ahí nosotros como asociación estamos muy comprometidos con los centros para desarrollar estos planes y aprovecho la oportunidad para agradecerte toda la ayuda que y el apoyo que ha ofrecido ACU y en este caso Michelle por toda la ayuda que nos has dado, gracias por eso.

Entrevistado: Pero definitivamente los líderes de las organizaciones que han llevado a sus centros a niveles máximo de calidad, son aquellos que han asumido un compromiso con el bienestar de sus empleados y han realizado cambios necesarios para que esa meta se pueda cumplir. Ahora bien, nos estamos enfrentando a unos retos externos que el centro ya no tiene necesariamente el control, como la falta de políticas públicas que permitan mejores circunstancias para los profesionales de la salud en la isla, y hablamos, por ejemplo, del acceso a un sueldo justo para el profesional.

Entrevistadora: Gracias por mencionar un sueldo justo. Nosotros aquí hablamos tanto de su importancia y como es tan fundamental para el bienestar del trabajador.

Entrevistado: Definitivo, definitivamente, y pues mucho más cuando hay un aumento las necesidades de salud o de servicios de salud, y de momento vemos que no hay tantos proveedores para poder ofrecer ese servicio. Los pocos proveedores que quedan ya están cansados y saturados, y si a eso le añades el estado económico que no cumple con las expectativas de ese profesional de la salud, que de cierta manera no se siente autorealizado completamente. Todas estas cosas, Michelle es, de cierta forma afectan el bienestar emocional de la persona, del profesional, de la salud, y obviamente eso va a tener un resultado negativo en el desempeño de esa persona dentro del centro de salud.

Entrevistado: Así que mira, estamos viendo situaciones externas que están afectando el ambiente interno, el clima organizacional dentro de la organización, el desempeño de eso. Por eso la Asociación de Salud Primaria está bien enfocada y está trabajando fuertemente con otra organizaciones, incluyendo también con el gobierno federal para trabajar algunas cosas que permitan entonces que la fuerza laboral en Puerto Rico cuente con lo necesario, con el apoyo del sistema o el apoyo gubernamental o federal necesario para que su trabajo sea un poco más ameno. Eso, a la misma vez que cada centro está buscando a nivel individual, desarrollar un bienestar organizacional para que entre ambas cosas este profesional de la salud o este médico pueda sentirse satisfecho dentro de su trabajo.

Entrevistadora: Gracias por todo eso, de verdad. Siempre es un orgullo hablar con ustedes y toda la sabiduría que están compartiendo con toda la gente que están escuchando a este podcast. Y estoy bien contenta porque hablaste un poco de ese papel que los líderes de estas organizaciones juegan para avanzar y apoyar el bienestar de sus trabajadores. Quiero hablar un poco del problema individual cuando estamos hablando del bienestar contra el problema de la organización. Y lo que quiero decir es que por un tiempo muchas de las soluciones se enfocaron en el cuidado individual, y sí, eso por supuesto es bien importante. Pero no había un diálogo sobre la importancia y necesidad de organizaciones adoptar cambios en sus operaciones que directamente avanzan las necesidades de su fuerza laboral. Entonces la pregunta que yo tengo es, ¿cómo crees que estos cambios a nivel organizativo puedan ayudar a mitigar los problemas de agotamiento, de fatiga, para mejorar la salud mental de los empleados de los centros 330 y también de las asociaciones de salud primaria?

Entrevistado: Hay una frase que a mí me gusta decir mucho, es de un consultor y un escritor, se llama Peter Drucker, y él habla que la cultura se come la estrategia. Entonces, para tener un clima y una cultura organizacional saludable requiere del apoyo de sistemas automatizados, pero también requiere de un compromiso de los líderes de la organización. Así que es bien importante que no solamente a nivel personal, la persona tenga un interés genuino de continuar desarrollándose como profesional, de continuar siendo su mejor versión como profesional. Pero mientras esa responsabilidad individual de cada uno de los profesionales de la salud se va gestionando a la misma vez, es importante que el líder de la organización, el CEO y su equipo de trabajo, estén convencidos que la optimización de la fuerza laboral dentro de su centro de salud resultará en una mayor productividad, en una mayor rentabilidad y en una mayor competitividad organizacional. Y esto al final debe de traducirse en mejores servicios a la comunidad que al fin y al cabo, como centros de salud primaria comunitarios es lo que nos interesa. Ofrecerle a nuestra población un acceso a servicios de salud a través de una fuerza laboral competente, pero satisfecha porque una persona satisfecha, una persona que va a ofrecer servicios de calidad y servicios que van acorde a las necesidades de la población a la que atienden.

Entrevistado: Yo pienso que es un asunto que debe de estar balanceado tanto a nivel como individuo, porque igual nos corresponde ser responsables para ser mejores cada día. Pero sí, también pienso que la organización tiene que tener también un andamiaje o una estructura bastante robusta para poder ofrecerle el bienestar necesario al empleado. Y no sólo se queda ahí, sino que si lo vamos a llevar a un nivel sistemático, pues también el sistema, el gobierno, requiere comprometerse también a nivel de política pública para garantizar que todo lo que estamos intentando realizar a nivel individual o a nivel organizacional se pueda llevar a un nivel colectivo.

Entrevistado: Uno de los problemas, Michelle, que nosotros tenemos en Puerto Rico, por ejemplo, para minimizar, por ejemplo, la fuga de talentos o el burnout o el quemazón, es precisamente que los profesionales de la salud se están viendo tentados a tener que irse de su población, irse de su lugar de origen, que es Puerto Rico para otros lugares, porque le ofrecen mejor estabilidad económica y mejores beneficios. Ya ahí nosotros no podemos competir con eso. Porque por ejemplo, si nosotros comparamos el sueldo de un médico en Puerto Rico puede ser tres veces menos que el sueldo en cualquier estado en Estados Unidos. Es una gran diferencia, nada más ese reto obliga a los centros de salud primaria a entonces tomar en consideración otra estrategia para poder mantener satisfecho al empleado, aún cuando se le estén ofreciendo mejores ofertas en otros lugares. Y pues estamos intentando también trabajar con estrategias que sean costo efectivas, tanto para el centro como para el empleado.

Entrevistado: Entre esas estrategias, por ejemplo, tenemos lo que se llama el National Health Service Corp o el programa de prepago de préstamos. Pero como hemos hablado antes en otras conversaciones en Puerto Rico, Michelle, el 60% de los profesionales de la salud son médicos generalistas, y en Puerto Rico el médico generalista no es contemplado en las leyes federales como un médico completo, aunque en Puerto Rico tienen toda la capacidad jurídica para poder ofrecer servicio, diagnosticar, dar tratamientos. Pero sin embargo, este beneficio, que es uno de los mejores beneficios que los centros de salud primaria a nivel nacional tienen para poder retener a la fuerza laboral en Puerto Rico no lo podemos utilizar en su máximo esplendor porque la ley federal no nos permite añadir o no contempla estos profesionales, que son unos profesionales que en Puerto Rico tienen toda la ley del poder, pero en Estados Unidos no.

Entrevistado: Otro problema es que aquí no tenemos necesariamente profesionales de midlevel professionals que son nurse practitioners o physician assistants y entonces la carga de trabajo que asume el physician assistant y el nurse practitioner en los estados permite que el médico, en este caso hablando solamente del médico, permite que el médico pueda atender otras situaciones más apremiantes. En Puerto Rico, al no tener esos profesionales, obliga a que entonces sean los médicos generalistas quienes asuman esa responsabilidad y por lo tanto se multiplique el nivel de trabajo en los profesionales de la salud. Obviamente eso está muy ligado a el burnout, verdad, o el quemazón.

Entrevistado: De los retos que nosotros tenemos es precisamente buscar que el empleado se sienta estabilizado y poder por lo menos mínimo, mitigar o disminuir esa ansiedad, ese estrés o esa inestabilidad que de momento sentimos cuando hay mucha incertidumbre. Contar con un clima organizacional saludable y una cultura organizacional saludable que como base contemple el bienestar de la fuerza laboral, permite que por lo menos mínimo ese empleado se sienta bien, se sienta cogido y se sienta satisfecho dentro de sus roles como empleado del centro.

Entrevistadora: Otra vez, muchas gracias por todo lo que has compartido. Ahora, para terminar, te quería preguntar, ¿cuáles son los consejos o estrategias que les daría a los centros de salud primaria que están empezando el trabajo de avanzar el bienestar de sus empleados y dirigir el cambio que se necesita para combatir la quemazón, el agotamiento y la fatiga por compasión?

Entrevistado: Estoy bien convencido, Michelle, que si nosotros utilizamos modelos de gerencia que ya han sido probados y que son prácticas prometedoras, podemos salir adelante. Estoy bien consciente de que no lo que le funciona a un lugar le funciona a otro. Así que es importante que nosotros podamos tener una cultura flexible e innovadora, yo pienso que es el primer consejo que yo les daría a cualquier centro de salud primaria o a cualquier director ejecutivo, director de recursos humanos o de desarrollo organizacional, que podamos construir una cultura flexible e innovadora. A mí me gusta mucho el enfoque que le da Gary Johnson y Richard Whittington, que en su libro de Fundamentos de Estrategia ellos contemplan seis elementos, Michelle. Y entre esos elementos es bien importante que si nosotros queremos realmente construir un plan de desarrollo, reclutamiento y retención de la fuerza laboral, que estos elementos también estén contemplados en ese plan. Por ejemplo, es importante conocer las historias y los mitos de cada organización o de cada cultura. Cómo está construido el pensamiento en ese lugar en particular de lo que significa tener éxito. Si de momento el profesional de la salud no se ve cumpliendo esas metas, se siente insatisfecho con su vida profesional, y entonces dos cosas, o ayudar a cumplir ese éxito o comenzar a educar para que ese éxito se transforme en un asunto que pueda ser real y viable.

Entrevistado: Así que es importante, todo lo que tenga que ver con historia y mitos. También yo considero que es importante lo que son los los rituales y las rutinas, los patrones de comportamiento sistemáticos que se consideran normales, lo que se considera lógico, lo que es lógico para una persona que no tiene que ser lógico para otro. Esas cosas pueden ser positivas o negativas y es importante también tenerlo en consideración. Yo diría que estamos en el mejor momento para reestructurar nuestros planes estratégicos y atemperarlos a la realidad actual. Están surgiendo nuevas generaciones con jóvenes empresarios o jóvenes profesionales de la salud con una visión muy distinta. Empresas grandes, Michelle, como Google, todas ellas, aún cuando ven que están generando excelentes ingresos, siempre hay un momento en donde se tienen que sentar para reestructurarse.

Entrevistado: Es importante que nosotros, aún cuando somos organizaciones sin fines de lucro y aún cuando ya tenemos unos enfoques, una misión específica, nosotros sí tenemos que sentarnos y desarrollar planes estratégicos que tengan en consideración todas estas cosas. También sugiero desarrollarnos como líderes, Michelle, es importante que nos mantengamos educándonos como líderes. Un líder que deja de aprender es un líder que deja de ser pertinente. Mi último punto o mi último consejo, es que deberíamos aplicar un estilo de liderazgo de servicio. Un estilo de liderazgo de servicio está mucho más enfocado en ser un líder que sirve a su empleomanía, que está dispuesta, que está disponible, que está a favor de construir un bienestar, un bienestar organizacional y permite que esos empleados o esa fuerza laboral pueda contar con su apoyo, con su discernimiento, con su dirección, en pos a un mejor desarrollo, porque por muchos años el micro management le ha hecho mucho daño a nuestra fuerza laboral.

Entrevistado: Para esto uno tiene que desaprender, para aprender cosas nuevas, nuevos estilos y yo reconozco Michelle, que puede ser un reto para líderes que se desarrollaron de esa filosofía, pero es un reto interesante ahora, que tienen entonces los líderes de la vieja guardia, los líderes que llevan mucho tiempo en el sistema poder comprender que el daño que posiblemente el micro management ha tenido no solamente a las emociones, al bienestar emocional del empleado, sino al bienestar de la organización. Yo pienso que convertirnos en líderes de servicio, pudiera ayudarnos mucho a construir un clima organizacional bastante saludable. Y esto va también a resultar en un mejor desempeño de la fuerza laboral y que esta fuerza laboral esté más cuidada y obviamente evitemos el quemazón y la fatiga por compasión.

Entrevistado: Por último, Michelle, yo pienso que es importante desarrollar un liderazgo basado en gerencia de talento. Todos los modelos de gerencia coinciden en que tenemos que tener un reclutamiento saludable, un desempeño saludable, desarrollar competencia saludable, desarrollar un proceso de sucesión saludable entre líderes y otros puestos de trabajo. Compensación, retención, todas estas cosas son importantes y obviamente tener una serie de procesos que puedan aplicarse dentro de la organización que permita precisamente que cada empleado se sienta utilizando su máximo desempeño dentro de la organización. Otra cosa de los consejos, Michelle, es comenzar a implementar un enfoque de cuidado informado en trauma dentro de la organización, porque este modelo no sólo permite crear un ambiente saludable para los pacientes, sino también permite un ambiente saludable para los empleados y es importante.

Entrevistado: La Organización Mundial de la Salud, Michelle, define la salud no solamente como la carencia de enfermedades, sino también cómo el bienestar social y psicológico de una comunidad. Así que si realmente queremos tener un sistema de salud robusto, pues nosotros tenemos que considerar no sólo el que haya menos enfermedades crónicas, pero sino también el que haya un aumento en el bienestar de cada una de las personas que componen el sistema. Y pues a lo que compete en esta conversación, que son las personas que trabajan dentro de los centros de salud comunitarios en Puerto Rico, en otros lugares también, y que consideremos que eso es importante. Si nosotros cuidamos la salud y el bienestar emocional, físico y social de nuestra comunidad, nosotros podemos tener mejores desempeños en nuestra fuerza laboral.

Entrevistadora: Tantas gracias por estar aquí. Estábamos hablando hoy con Eduardo Vázquez Fonseca, el Especialista en Salud Pública de la Asociación de Salud Primaria de Puerto Rico. Que todos tengan un buen día y otra vez Edgardo, muchas gracias por todo.

Entrevistado: Muchas gracias a ti, Michelle. Gracias por la oportunidad y nos colocamos en la mejor disposición para poder apoyar a cualquier otro PCA o otro centro de salud primaria, que necesiten algún apoyo de habla hispana. Nosotros estamos en la mejor disposición para poder apoyarle. Muchas gracias, Michelle.